Colas de llamadas
Atendidas y no atendidas, esperas, agentes y llamadas por devolver.
La pantalla Colas de llamadas te muestra "cuántas llamadas se atendieron, cuánto esperaron los clientes y quién contestó" en las colas de llamadas de Microsoft Teams. Arriba ves lo que un gerente entiende en pocos segundos: un resumen, por qué no se atendieron algunas llamadas y cuánto esperaron. Más abajo está la lista para el supervisor, con las llamadas que hay que devolver. Las métricas técnicas (nivel de servicio, tablas completas y mapa de calor) quedan plegadas en Ver detalle avanzado.
Abrir Colas de llamadas#
En el menú lateral, haz clic en Colas de llamadas.
Quién puede: todas las personas con acceso a la organización (propietario, administrador, usuario y solo lectura) ven la pantalla completa y pueden exportar. Solo el propietario y el administrador pueden cambiar los umbrales y recalcular las colas.
Qué es una visita a una cola#
Talklyt cuenta visitas: cada vez que una llamada entra a una cola es una visita. Si la misma llamada pasa dos veces por la misma cola, o por dos colas distintas, cuenta dos veces. Las visitas se calculan a partir del detalle de sesiones que Microsoft publica de cada llamada, así que una llamada aparece en Colas cuando Microsoft ya publicó ese detalle.
Elegir el periodo y la cola#
Periodo
En la barra de filtros, elige uno de estos periodos:
- Hoy
- Ayer
- 7 días: hoy y los 6 días anteriores. Es el periodo por defecto.
- 30 días: hoy y los 29 días anteriores.
- Este mes: desde el día 1 hasta hoy.
- Personalizado: aparece el botón de rango de fechas. Elige un preajuste o haz clic en el día inicial y el final en el calendario.
Los días empiezan y terminan según la hora de tu navegador.
Cola
En el selector Cola, elige Todas las colas o una cola en particular. Si tienes más de 8 colas, puedes escribir para buscarla. Las colas sin nombre en Teams aparecen como Cola sin nombre.
También puedes filtrar por una cola haciendo clic en ella en ¿Cómo le fue a cada cola? o en la tabla Por cola del detalle avanzado. Haz clic otra vez en la misma cola, o en Ver todas las colas, para quitar el filtro.
Consejo: el periodo, la cola y la pestaña de la lista quedan en la dirección de la página. Copia el enlace del navegador para compartir esa misma vista con tu equipo. Por ejemplo, desde el detalle de una llamada, el nombre de la cola abre esta pantalla ya filtrada.
Resumen#
El primer bloque resume el periodo en una frase, por ejemplo "Entraron 120 llamadas a tus colas.", y tres cifras grandes:
- Cuántas fueron atendidas.
- Cuántas no fueron atendidas.
- Cuánto esperaron en promedio para ser atendidas.
¿Cuántas llamadas no se atendieron?#
Muestra las no atendidas sobre el total, por ejemplo "14 de 120 (12 %)", y debajo solo los motivos que tuvieron llamadas:
- "N colgaron mientras esperaban". Si algunas colgaron muy rápido, se añade "(N colgaron en menos de X s, probablemente por error)". Ver abandono corto.
- "N se cortaron porque nadie contestó a tiempo": la cola llegó a su tiempo máximo y cortó la llamada.
- "N fueron al buzón de voz".
- "N se enviaron a otra cola u operadora".
Haz clic en Ver las llamadas no atendidas para devolverlas para ir a la Lista para devolver llamadas.
Si no hubo ninguna, verás Todas las llamadas fueron atendidas.
¿Cuánto esperaron los clientes?#
- Diez puntos, con los atendidos a tiempo en verde, y la frase "N de cada 10 fueron atendidas en menos de X segundos". X es el umbral de nivel de servicio.
- La cifra exacta, por ejemplo "90 de 112 llamadas (80,4 %), sin contar las que colgaron antes de 5 s".
- "La espera más larga", con la cola y la fecha.
¿Quién contestó?#
Lista todos los agentes a los que les sonaron llamadas de las colas, también los que no contestaron ninguna. Para cada uno dice, por ejemplo, "contestó 8 de 10 que le sonaron", con una barra verde (80 % o más), ámbar (50 % o más) o roja (menos de 50 %).
Haz clic en Ver tabla completa de agentes para abrir el detalle avanzado en el Ranking de agentes.
¿Cómo le fue a cada cola?#
Una línea por cola con sus llamadas, atendidas, no atendidas y espera promedio. "Haz clic en una cola para ver solo sus llamadas".
La lista de llamadas#
El bloque Llamadas lista una fila por visita a una cola. Tiene tres pestañas, cada una con su conteo del periodo:
| Pestaña | Qué muestra | Conteo |
|---|---|---|
| No atendidas | Las que colgaron esperando y las que la cola cortó o envió a otro lado. Es la pestaña por defecto | Recibidas menos contestadas |
| Atendidas | Las que alguien de la cola contestó | Contestadas |
| Todas | Todas las visitas | Recibidas |
Importante: el conteo de No atendidas incluye a los clientes que ya fueron atendidos después. Por eso puede ser mayor que el número de filas de la lista, que por defecto solo muestra los pendientes. Ver Lista para devolver llamadas.
Columnas
| Columna | Qué muestra |
|---|---|
| Fecha y hora | Cuándo entró la llamada a la cola |
| Cola | La cola |
| Número | El número del cliente, o Número oculto si llamó con número privado |
| Qué pasó | Cómo terminó la visita, en lenguaje simple |
| Le sonó a | Los agentes a los que les sonó, o A nadie |
Los textos de Qué pasó son:
| Texto | Significa |
|---|---|
| "Atendió agente tras espera" | Alguien de la cola contestó |
| "Colgó tras esperar tiempo" | El cliente colgó esperando |
| "Colgó a los tiempo (probablemente por error)" | Colgó antes del umbral de abandono corto |
| "Se cortó: nadie contestó en tiempo" | La cola agotó su tiempo máximo y cortó |
| "Fue al buzón de voz tras tiempo" | La cola la envió al buzón |
| "Se envió a otra cola tras tiempo" | La cola la pasó a otra cola |
| "Se envió a la operadora automática tras tiempo" | La cola la devolvió a una operadora automática |
| "Se transfirió tras tiempo" | La cola la transfirió a una persona o a un número |
| "Se envió a otro destino tras tiempo" | Otro destino |
La lista muestra 25 filas por página.
Detalle de cada llamada de la lista
Haz clic en la flecha de una fila (Ver lo que pasó) para ver su línea de tiempo:
- "hora entró a la cola".
- Cada agente al que le sonó: "hora le sonó a agente durante tiempo · no contestó". Si Microsoft no informa cuánto sonó, la línea no dice el tiempo.
- Quien contestó: "hora contestó agente · hablaron tiempo".
- Cómo terminó, si no se atendió.
Si no le sonó a ningún agente, verás No le sonó a nadie de la cola.
Importante: Microsoft no informa cuándo un agente rechaza una llamada de cola. Si el teléfono de un agente sonó menos de 10 segundos, Talklyt resalta esa línea y, al pasar el cursor, dice "Sonó muy poco: es posible que la persona rechazara la llamada". Es una señal, no una certeza.
Haz clic otra vez (Ocultar lo que pasó) para plegarla.
Lista para devolver llamadas#
La pestaña No atendidas es la lista para devolver llamadas. Arriba dice: "Estas personas llamaron y nadie las atendió: devuélveles la llamada."
Cómo usarla
- Abre la pestaña No atendidas, o haz clic en Ver las llamadas no atendidas para devolverlas.
- En cada fila, el número del cliente aparece resaltado. Haz clic en el botón Copiar número que está a su lado; verás Número copiado: ….
- Llama al cliente desde Teams.
- Cuando la llamada de vuelta se contesta, el cliente sale de la lista en la siguiente sincronización.
Si con Todas las colas alguna cola tuvo llamadas pero ninguna sin atender, debajo verás, por ejemplo, "Soporte no tuvo llamadas no atendidas en este periodo."
Qué clientes se ocultan
Por defecto, la casilla Solo las pendientes de devolver (se ocultan N ya atendidas después) está marcada. Solo aparece cuando hay al menos un cliente ya atendido. Un cliente se considera atendido después, y se oculta, en estos casos:
| Etiqueta | Regla |
|---|---|
| Ya atendido: lo atendieron en la misma llamada | La misma llamada terminó atendida: por ejemplo, la cola la envió a otra cola o a una persona y allí contestaron |
| Ya atendido: se le devolvió la llamada | Después de que la llamada entró a la cola, alguien de tu organización llamó a ese número y contestaron |
| Ya atendido: volvió a llamar y lo atendieron | Después de esta visita, el cliente volvió a llamar y lo atendieron (en Teams o en un número externo) |
Los números se comparan por sus últimos 10 dígitos, así que da igual si se marcaron con o sin indicativo. Una devolución que no se contestó no cuenta: el cliente sigue en la lista. Las llamadas con Número oculto no se pueden comprobar y siempre quedan como pendientes.
Desmarca la casilla para ver también a los clientes ya atendidos. Su fila muestra la etiqueta verde con el motivo.
Consejo: el widget Colas: por devolver del Panel usa estas mismas reglas para los últimos 7 días.
Si el periodo tiene más de 500 llamadas que colgaron o más de 500 que la cola envió a otro lado, la lista muestra solo las más recientes y avisa: "Se muestran las N más recientes; acota el periodo para ver el resto."
Exportar a CSV#
Haz clic en Exportar CSV, arriba a la derecha de la lista. Se exporta la pestaña en la que estás, con el periodo y la cola elegidos.
- No atendidas: el archivo
colas-llamadas-no-atendidas.csvincluye exactamente las filas de la lista. Si la casilla Solo las pendientes de devolver está marcada, solo trae las pendientes. - Atendidas y Todas: el archivo
colas-de-llamadas.csvincluye hasta 5.000 visitas. Si hay más, al descargar verás un aviso con el total del periodo, por ejemplo "Se exportaron las primeras 5.000 filas de 7.342. Acota el periodo para ver el resto."
Columnas del archivo: Fecha y hora, Cola, Número, Resultado (Atendida, Colgó esperando o Se cortó o se envió a otro lado), Qué pasó, Contestó, Espera (s), Conversación (s), los agentes a los que les sonó y Atendido después. En el archivo de No atendidas la columna de agentes se llama Le sonó a y trae sus nombres; en el de Atendidas y Todas se llama Agentes a los que timbró y trae cuántos fueron.
Los archivos usan punto y coma como separador y se abren directamente en Excel con las tildes correctas.
Detalle avanzado#
Haz clic en Ver detalle avanzado para abrir las "Métricas técnicas para supervisores: nivel de servicio, tablas completas y llamadas por día y hora." Talklyt recuerda en tu navegador si lo dejaste abierto. Para cerrarlo, haz clic en Ocultar detalle avanzado.
Con el detalle abierto aparecen dos botones:
- ¿Cómo se calculan?: abre un resumen de las definiciones.
- Configurar: abre los umbrales de las colas. Quién puede: propietario y administrador.
Indicadores
| Indicador | Detalle debajo |
|---|---|
| Recibidas (entraron) | |
| Contestadas | N % de respuesta |
| Abandonadas (colgaron esperando) | N % de abandono y, si hubo, +N abandono corto |
| Desbordadas (cortadas o enviadas a otro lado) | Buzón, otra cola, transferida o tiempo agotado |
| Nivel de servicio (atendidas a tiempo) | contestadas en ≤ X s |
| Espera promedio | contestadas · máx. con la espera máxima |
| Conversación promedio | total con la conversación total |
Por cola
Una tabla con una fila por cola y una fila Total: Cola, Recibidas, Contestadas, Abandonadas, Desbordadas, Nivel de servicio, % respuesta, % abandono, Espera prom., Espera máx. y Conversación prom. El nivel de servicio lleva una barra verde (80 % o más), ámbar (50 % o más) o roja (menos de 50 %). "Haz clic en una cola para filtrar".
Ranking de agentes
"«Le sonó» (le timbró): llamadas de la cola en las que sonó su teléfono".
| Columna | Qué cuenta |
|---|---|
| Agente | El nombre, o Agente sin sincronizar si no está en Talklyt |
| Le sonó | Visitas en las que sonó su teléfono (una por visita, aunque le haya sonado varias veces) |
| Contestó | Visitas que contestó |
| No contestó | Le sonó menos contestó |
| % respuesta | Contestó sobre le sonó |
| Conversación total | Suma del tiempo hablado |
| Conversación prom. | Tiempo hablado promedio en las que contestó |
Haz clic en el encabezado de una columna para ordenar por ella; haz clic otra vez para invertir el orden.
Llamadas recibidas por día y hora
Un mapa de calor de 7 días (Lun a Dom) por 24 horas, con una escala de Menos a Más. Al pasar el cursor sobre una celda ves las recibidas, contestadas, abandonadas y el nivel de servicio de esa hora. Las horas están en la zona horaria de tu organización, que se indica arriba (Zona horaria: …). Ver Organización.
Definiciones de las cifras#
Estas definiciones son las mismas en esta pantalla, en el Panel, en los Reportes y en las Alertas.
| Cifra | Definición |
|---|---|
| Recibidas | Cada vez que una llamada llega a una cola |
| Atendidas o Contestadas | Alguien de la cola contestó |
| No atendidas | Recibidas menos atendidas: colgaron, se cortaron, buzón o enviadas a otro lado |
| Abandonadas | El cliente colgó antes de que lo atendieran, tras esperar al menos el umbral de abandono corto |
| Desbordadas | La cola envió la llamada al buzón, a otra cola u operadora, la transfirió o la cortó porque nadie contestó a tiempo |
| Espera | Desde que la llamada entra a la cola hasta que la atienden, cuelga o se envía a otro lado |
| Espera promedio | Promedio de espera de las llamadas atendidas |
| Espera máxima | La espera más larga del periodo, de cualquier visita |
| Conversación | Lo que duró la llamada con quien contestó |
Abandono corto
Una llamada en la que el cliente colgó antes del umbral de abandono corto (5 segundos por defecto) se cuenta aparte, como "probablemente por error". No entra en Abandonadas ni en los porcentajes técnicos, pero sí en No atendidas y en la lista para devolver llamadas.
Nivel de servicio
El nivel de servicio tiene una sola definición en toda la aplicación: de las llamadas que entraron, sin contar el abandono corto, qué porcentaje se atendió en el umbral de nivel de servicio o menos (20 segundos por defecto).
Nivel de servicio = atendidas en X segundos o menos ÷ (recibidas − abandono corto).
El % respuesta y el % abandono usan la misma base: recibidas menos abandono corto.
Umbrales de las colas#
Quién puede: propietario y administrador.
- Abre Ver detalle avanzado.
- Haz clic en Configurar.
- En la ventana Umbrales de las colas, ajusta:
- Nivel de servicio (segundos): una llamada contestada cuenta dentro del nivel de servicio si esperó como máximo este tiempo. Entre 1 y 3600. Por defecto, 20.
- Abandono corto (segundos): las llamadas colgadas antes de este tiempo no cuentan como abandonadas ni en los porcentajes. Entre 0 y 120. Por defecto, 5.
- Haz clic en Guardar. Verás Umbrales actualizados.
Los umbrales "se aplican a todas las métricas de la organización al momento de consultarlas": cambian también las cifras de periodos pasados, no solo las nuevas. El cambio queda en el Registro de auditoría.
Cuando no hay datos#
Si el periodo no tiene visitas a colas, verás Aún no hay llamadas por colas en este periodo y el mensaje: "Las visitas a las colas de Teams se calculan al sincronizar las llamadas, a partir de su flujo. Prueba con un periodo más amplio o espera a la próxima sincronización."
Recalcular desde el historial
Quién puede: propietario y administrador.
Si acabas de empezar a usar Colas, o si tu organización ya tenía llamadas sincronizadas antes de que existiera esta función, puedes calcular las visitas a partir del historial ya guardado:
- En la pantalla vacía, haz clic en Recalcular desde el historial.
- Verás "Recalculando en segundo plano; puede tardar unos minutos. Te avisamos al terminar." Puedes seguir usando Talklyt mientras tanto.
- Al terminar verás, por ejemplo, "Recalculado: 350 visitas a colas en 1200 llamadas", y la pantalla se actualiza.
Si falla, verás No se pudieron recalcular las colas. Solo puede haber un recálculo a la vez por organización. La acción queda en el Registro de auditoría.
Importante: el recálculo solo usa las llamadas cuyo detalle de sesiones ya publicó Microsoft. Si las colas siguen vacías después de recalcular, revisa que las llamadas de colas aparezcan en el historial con un resultado distinto de Analizando… o Sin información.
La cola dentro del detalle de una llamada#
Cuando abres el detalle de una llamada que pasó por colas, verás el bloque Colas de llamadas con una frase por cada visita. Por ejemplo:
- "Entró a Ventas · esperó 59 s · le sonó a Juan y Ana · lo atendió Juan (7 min 2 s)".
- "Entró a Ventas · le sonó a Ana · Colgó tras esperar 21 s".
Haz clic en el nombre de la cola (Ver colas) para abrir esta pantalla filtrada por esa cola. Si la llamada no pasó por ninguna cola, el bloque no aparece.