Detalle y recorrido de una llamada
Qué pasó en cada paso de una llamada y cómo leer su resultado.
El detalle de una llamada te dice qué le pasó, paso a paso y en lenguaje simple: si entró a la operadora automática, a qué colas pasó, a quién le sonó, quién contestó, si la transfirieron o terminó en el buzón de voz. También muestra su resultado, sus horas, los datos técnicos de Microsoft (como el código SIP) y su tarificación. Esta página explica cada bloque de la pantalla y cómo leer cada resultado.
Abrir el detalle#
- En el menú lateral, haz clic en Llamadas.
- Busca la llamada en el Historial de llamadas.
- Haz clic en su ID (la primera columna).
Para volver al historial, haz clic en la flecha que está a la izquierda del título Detalle de Llamada.
Quién puede: todas las personas con acceso a la organización (propietario, administrador, usuario y solo lectura).
Consejo: si solo quieres ver el recorrido sin salir de la lista, usa el botón Ver flujo de llamada de la columna Flujo de llamada en el historial.
Encabezado#
Debajo del título Detalle de Llamada verás:
- ID: el identificador del registro en Microsoft.
- Correlation ID: el identificador que Microsoft usa para relacionar todos los registros (tramos) de una misma llamada. Es útil si necesitas abrir un caso con tu proveedor o con Microsoft.
El resultado de la llamada#
El primer bloque, Resultado, dice qué le pasó a la llamada desde el punto de vista del negocio: si alguien atendió al cliente o no. No es lo mismo que la conexión técnica. Por ejemplo, una llamada que entra a la operadora automática y el cliente cuelga en la cola es "exitosa" para Microsoft, porque la conexión se estableció, pero para Talklyt es No atendida: colgó en la cola.
Llamadas entrantes
| Resultado | Qué significa |
|---|---|
| Atendida | La atendió una persona de tu organización |
| Atendida en un número externo | La desviaron o transfirieron a un número externo y allí contestaron |
| No atendida: colgó en la cola | El cliente colgó mientras esperaba en una cola |
| No atendida: se cortó por tiempo | La cola agotó su tiempo máximo de espera y cortó la llamada |
| No atendida: enviada a otro destino | La cola la envió a otro destino (otra cola, una operadora) y nadie la atendió |
| Buzón de voz | Terminó en el buzón de voz |
| No atendida: se quedó en la operadora automática | El cliente colgó en el menú de la operadora automática, o el menú cortó la llamada |
| No atendida: rechazada u ocupado | La persona rechazó la llamada o estaba ocupada |
| No atendida | Le sonó a alguien y nadie contestó, sin pasar por una cola |
| Enviada a un número externo | La pasaron o desviaron a un número externo; lo que pasó allí está en el tramo saliente |
Llamadas salientes
| Resultado | Qué significa |
|---|---|
| Contestada | Contestaron en el número marcado |
| Sin respuesta | Sonó y no contestaron, o el destino no estaba disponible |
| Cancelada antes de contestar | Quien llamaba colgó antes de que contestaran |
| Ocupado o rechazada | El destino estaba ocupado o rechazó la llamada |
| Número inválido | El número no existe o está mal marcado |
| No salió: sin ruta en Teams | Teams no envió la llamada a tu SBC porque el número no tiene ruta de salida |
Llamadas internas de Teams
| Resultado | Qué significa |
|---|---|
| Interna: contestada | La persona llamada contestó |
| Interna: no contestada | La persona llamada no contestó |
Otros resultados
| Resultado | Qué significa |
|---|---|
| Falló la conexión | Hubo un fallo técnico real en la troncal o en el enrutamiento |
| Analizando… | Talklyt aún no tiene el detalle de Microsoft para saber qué pasó. Suele resolverse en 15 a 60 minutos |
| Sin información | Microsoft no publicó el detalle de esta llamada, así que no es posible saber qué pasó |
Junto al resultado puede aparecer una etiqueta ámbar con información adicional, por ejemplo Desbordado a buzón de voz.
Resultado preliminar
Microsoft publica el detalle de una llamada por partes y puede seguir agregando información hasta 2 horas después de que termina. Mientras tanto, el resultado de una entrante lleva la marca preliminar: "Microsoft puede agregar detalle hasta 2 horas después de la llamada: el resultado puede cambiar". Pasadas esas 2 horas, Talklyt vuelve a consultar y el resultado queda definitivo.
Importante: Talklyt sigue intentando obtener el detalle durante 48 horas después de la llamada. Si Microsoft nunca lo publica, el resultado queda en Sin información. Microsoft conserva ese detalle solo 30 días.
De dónde sale el resultado
- Salientes: se decide con el registro de Direct Routing: si se conectó, cuánto duró y el código SIP final.
- Entrantes: se necesita el detalle de sesiones que publica Microsoft. Si pasó por colas, manda lo que pasó en la cola. Si no, Talklyt mira si una persona habló, si fue al buzón o si nadie la atendió.
- Internas: contestada o no contestada, según el registro de Microsoft.
Información de la Llamada#
| Campo | Qué muestra |
|---|---|
| Origen | El número que llamó |
| Destino | El número al que se llamó |
| Dirección | Entrante, Saliente o Interna |
| Tipo DR | El tipo de registro de Direct Routing tal como lo entrega Microsoft |
| Tipo de Llamada | Solo en salientes: el tipo de marcación (local, celular, internacional…) o No definido si no coincide con ningún patrón. Ver Tipos de llamada |
Tiempos#
| Campo | Qué muestra |
|---|---|
| Inicio | Cuándo empezó la llamada |
| Fin | Cuándo terminó, si Microsoft lo informa |
| Duración | Lo que duró, en horas, minutos y segundos |
| Invite | Cuándo se envió la invitación SIP, es decir, el primer intento de la llamada, si Microsoft lo informa |
Las horas se muestran en la zona horaria de tu navegador.
Consejo: la hora en que falló una llamada no aparece en esta pantalla. La ves en la columna Hora Falla del historial.
Información Técnica#
| Campo | Qué muestra |
|---|---|
| SBC (Trunk) | El nombre (FQDN) del SBC por el que pasó la llamada |
| Conexión | Establecida si la llamada llegó a Microsoft Teams, Falló si no |
| Código SIP | El código SIP final y su descripción. Si Microsoft no envía la descripción, Talklyt muestra la descripción estándar del código (en inglés) |
| Media Path | Dónde pasó el audio, según Microsoft |
| Signaling | Dónde pasó la señalización, según Microsoft |
| Media Bypass | Sí si el audio fue directo entre el SBC y el cliente de Teams; No si no |
Debajo, la pantalla te recuerda: "La conexión indica si la llamada llegó a Microsoft Teams; el resultado indica qué le pasó al cliente."
Qué significan los códigos SIP más comunes
| Código | Significado para el negocio | Resultado en Talklyt |
|---|---|---|
| 200 | La llamada se completó | Depende del recorrido |
| 486, 600, 603 | Ocupado o rechazada | Ocupado o rechazada (saliente) o No atendida: rechazada u ocupado (entrante) |
| 404, 410, 484, 485, 604 | Número inválido o inexistente | Número inválido (saliente) |
| 408, 480 | No contestaron o no disponible | Sin respuesta (saliente) o No atendida (entrante) |
| 487 | La solicitud se canceló | En una saliente, Cancelada antes de contestar. En una entrante, el llamante colgó (No atendida) o la contestaron en otro dispositivo (Atendida) |
| 403 con "no viable path" u "outbound routing" | Teams no encontró ruta de salida | No salió: sin ruta en Teams |
| 403 (otros), 407, 488, 5xx | Fallo técnico de la troncal o del enrutamiento | Falló la conexión |
Tarificación#
| Campo | Qué muestra |
|---|---|
| Costo Total | El costo calculado de este registro |
| Tarifa por Minuto | La tarifa que se aplicó |
| Cargo de Conexión | El cargo fijo por llamada, si tu tarifa lo tiene |
| Duración Facturable | La duración que se cobró, según el redondeo de tu tarifa |
Si el registro no tiene costo calculado (por ejemplo, una llamada interna o una que tus tarifas no cobran), verás Sin información de tarificación.
Importante: esta pantalla muestra el costo del registro que abriste. Si la llamada tuvo transferencias o desvíos a números externos, cada uno es un tramo con su propio costo. El costo total de la llamada, con todos sus tramos, está en la columna Costo del historial. Ver también Tarifas.
El recorrido paso a paso#
El bloque Recorrido de la llamada cuenta lo que pasó en orden, con la hora de cada paso (hora, minutos y segundos). Se arma con todos los tramos de la llamada, no solo con el registro que abriste.
Se muestra en las llamadas entrantes cuando Microsoft ya publicó su detalle. En las salientes no hay recorrido. Si la llamada todavía está en Analizando…, el bloque no aparece.
La frase de resumen
Arriba de los pasos hay una frase que resume la llamada:
| Frase | Cuándo aparece |
|---|---|
| "La atendió persona" | Una persona contestó |
| "La atendió persona y la transfirió a otras personas" | La atendió una persona y luego la pasó a otra u otras |
| "La atendió persona y la pasó a un número externo" | La atendió una persona y la transfirió fuera de la organización |
| "Se desvió al número externo de persona (número), que contestó" | La línea de la persona la desvió a un número externo (por ejemplo, su celular) y allí contestaron |
| "La atendieron en el número externo número" | Se envió a un número externo que contestó, sin que nadie en Teams la atendiera |
| "Nadie la atendió: le sonó a personas" | Le sonó a una o varias personas y nadie contestó |
| "Nadie la atendió" | No le sonó a nadie |
Los pasos
| Paso | Ejemplo |
|---|---|
| Operadora automática | "Entró a la operadora automática Recepción" |
| Cola | "Entró a la cola Ventas · le sonó a Ana y Luis · esperó 25 s y la atendió Ana" |
| Le sonó a alguien | "Le sonó a Luis y no contestó" |
| Conversación | "Habló con Ana (3 min 10 s)" |
| Consulta | "Ana consultó a Pedro mientras el cliente esperaba" |
| Buzón de voz | "Fue al buzón de voz de Luis" |
| Transferencia a número externo | "Ana la pasó al número externo 3001234567 · contestó" |
| Desvío a número externo | "La línea de Luis la desvió al número externo 3109876543 · no contestó" |
En un paso de cola, el final dice cómo salió la llamada de la cola:
- "esperó tiempo y la atendió agente"
- "colgó tras esperar tiempo"
- "tras tiempo pasó al buzón de voz"
- "tras tiempo pasó a otra cola"
- "tras tiempo volvió a la operadora automática"
- "tras tiempo se envió a un número externo"
- "se cortó: nadie contestó en tiempo"
- "tras tiempo se envió a otro destino"
Cada paso tiene un ícono de color: verde cuando alguien habló o la cola la atendió, rojo cuando sonó sin respuesta o el cliente colgó en la cola, e índigo en consultas y envíos a números externos.
Si una persona, una operadora o una cola no está sincronizada en Talklyt, verás Persona sin identificar o (sin nombre). Si Microsoft no entrega el número externo, verás (sin número).
Colas de llamadas#
Si la llamada pasó por una o más colas, aparece el bloque Colas de llamadas, con una frase por cada visita:
- Atendida: "Entró a Ventas · esperó 59 s · le sonó a Juan y Ana · lo atendió Juan (7 min 2 s)".
- No atendida: "Entró a Ventas · le sonó a Ana · Colgó tras esperar 21 s". El final se resalta en rojo.
Haz clic en el nombre de la cola (Ver colas) para abrir Colas de llamadas filtrada por esa cola. Si la llamada no pasó por ninguna cola, el bloque no aparece. Más información en Colas de llamadas.
Usuario#
Si la llamada está asociada a una persona de tu organización, al final verás el bloque Usuario con su nombre y su correo.
Los tramos#
Esta pantalla muestra un solo registro. Para ver todos los tramos de la llamada (operadora automática, transferencias, desvíos) con sus horas, resultados y costos, abre el historial y despliega la fila de la llamada. Cada tramo tiene su propio ID, y al hacer clic en él abres su detalle.
Llamadas internas de Teams#
Las llamadas internas, de persona a persona, tienen menos información que las de Direct Routing:
- Su resultado es Interna: contestada o Interna: no contestada.
- No pasan por un SBC, así que no tienen datos de troncal ni costo.
- Origen y Destino muestran el número de teléfono de cada persona en Microsoft 365, si lo tiene.
- El campo Dirección dice Interna, igual que la columna Dirección del historial y la ventana Flujo de Llamada.
Casos frecuentes#
La persona rechazó la llamada
- Sin cola: si una entrante no llegó a conectarse y Microsoft devolvió un código de ocupado o rechazo (486, 600 o 603), el resultado es No atendida: rechazada u ocupado.
- En una cola: Microsoft no informa cuándo un agente rechaza una llamada de cola. Talklyt no lo afirma; en Colas de llamadas, si el teléfono de un agente sonó menos de 10 segundos, lo marca con "Sonó muy poco: es posible que la persona rechazara la llamada".
La cola cortó la llamada por tiempo
Si nadie contestó y la cola llegó a su tiempo máximo de espera configurado en Teams, el resultado es No atendida: se cortó por tiempo y el paso de la cola dice "se cortó: nadie contestó en tiempo". Si en lugar de cortarla la envió al buzón, a otra cola o a la operadora, el resultado será Buzón de voz o No atendida: enviada a otro destino, salvo que alguien la haya atendido después.
La saliente no llegó al SBC
No salió: sin ruta en Teams significa que Teams rechazó la llamada antes de enviarla a tu SBC (código 403 con la frase "no viable path" u "outbound routing"). Normalmente el número marcado no coincide con ninguna ruta de voz ni regla de normalización de la persona. Esto se corrige en la configuración de enrutamiento de voz de Teams, no en Talklyt.
La contestaron en otro dispositivo
Si una entrante termina con el código 487 y Microsoft indica que se completó en otro lugar (por ejemplo, con timbre simultáneo o un delegado), Talklyt la cuenta como Atendida.
El resultado cambió
Si una llamada tenía la marca preliminar o estaba en Analizando…, su resultado puede cambiar cuando Microsoft publica más detalle. Es normal en las primeras 2 horas. Más ayuda en Solución de problemas.