Glosario

Estos son los términos que usa Talklyt en sus pantallas, reportes y correos, explicados en el sentido en que los usa la aplicación. Están en orden alfabético. Si buscas cómo resolver algo concreto, revisa Preguntas frecuentes o Solución de problemas.

A#

Abandonada

Llamada de una cola en la que el cliente colgó mientras esperaba, después del tiempo de abandono corto y antes de que alguien lo atendiera. En la pantalla de colas aparece como «colgaron esperando».

Abandono corto

Llamada que entró a una cola y en la que el cliente colgó antes de unos pocos segundos, probablemente por error. Se cuenta aparte y no entra en los porcentajes de abandono ni de nivel de servicio. El tiempo se configura en Colas de llamadas › Configurar, en Abandono corto (segundos) (de 0 a 120; 5 si no lo cambias). Consulta Colas de llamadas.

Administrador

Rol de acceso a Talklyt que gestiona todo en la aplicación, incluidos los accesos de solo lectura. No puede dar acceso de administrador ni cambiar el plan o pagar: eso le corresponde al propietario.

Administrador global

Rol de Microsoft 365 (no de Talklyt) con permisos sobre toda la organización de Microsoft. Solo un administrador global puede registrar la organización en Talklyt y conceder los permisos de lectura que Talklyt necesita. Consulta Dar de alta tu organización.

Agente

Persona que recibe llamadas de una cola de Teams. En el Ranking de agentes de Colas de llamadas se ve a cuántas llamadas le sonó su teléfono (Le sonó), cuántas contestó y cuánto conversó.

Alerta

Aviso que Talklyt genera cuando algo requiere atención: una llamada perdida sin devolver, una cola con nivel de servicio bajo, un gasto inusual, la sincronización con Microsoft detenida o un presupuesto que cruza un umbral. Las alertas quedan en el historial y, si lo activas, llegan por correo. Consulta Alertas.

C#

Cargo de conexión

Valor fijo que se suma al costo de una llamada saliente cobrada, además de lo que cuestan sus minutos. Se define en cada regla del plan de tarifas. Consulta Tarifas.

Código SIP

Código técnico que Microsoft registra para la conexión de una llamada (también llamado código de Microsoft). Talklyt lo usa, junto con el recorrido, para determinar el resultado de la llamada, y lo muestra en el detalle junto a Conexión (Establecida o Falló).

Códigos de recuperación

Códigos de un solo uso que recibes al activar la verificación en dos pasos. Sirven para entrar si pierdes acceso a tu aplicación autenticadora: en la pantalla de verificación usa Usar un código de recuperación. Puedes generar códigos nuevos con Nuevos Códigos, lo que invalida los anteriores.

Cola de llamadas

Función de Microsoft Teams que pone en espera a quien llama y le hace sonar la llamada a un grupo de agentes hasta que alguien contesta, el cliente cuelga o la cola la envía a otro destino. Talklyt mide qué pasó en cada cola a partir del flujo de las llamadas, pero no enruta llamadas. Consulta Colas de llamadas.

Consentimiento

Aprobación que un administrador global de Microsoft 365 da para que la aplicación de Talklyt lea los registros de llamadas y los usuarios de la organización (permisos CallRecords.Read.All y User.Read.All). Si se retira, la sincronización se detiene hasta que el propietario use Volver a conceder permisos.

Costeo por departamento (chargeback)

Reparto del gasto en telefonía entre las áreas de la organización. Cada llamada se asigna al departamento actual de la persona según Microsoft 365, no al que tenía cuando llamó. Las llamadas de personas sin departamento quedan en Sin asignar, para que el total siempre cuadre. Está disponible como el informe Costeo por departamento en Reportes. Consulta Costos y costeo por departamento.

CUFE

Código Único de Factura Electrónica que asigna la DIAN cuando valida una factura electrónica. Las facturas de Talklyt que la DIAN ya aceptó se pueden descargar también en XML desde el Historial de pagos.

Cupo

Cada uno de los usuarios de Teams que tu plan permite gestionar en Talklyt. Solo se analizan y tarifican las llamadas de los usuarios con cupo. Las operadoras automáticas y las colas no ocupan cupo. Consulta Accesos, usuarios y cupos.

D#

Datos de facturación

Datos de la persona o empresa a cuyo nombre se emite la factura electrónica de la suscripción: tipo de persona, documento, razón social o nombres, dirección, correo para la factura y responsabilidades fiscales. El propietario debe registrarlos antes del primer pago.

Desbordada

Llamada de una cola que la cola mandó al buzón de voz, a otra cola u operadora automática, a otra persona o número, o que cortó porque nadie contestó a tiempo. En la pantalla de colas aparece como «se cortó o se envió a otro lado».

Descuento de lanzamiento

Descuento del 50 % sobre el precio regular de los planes. Puede terminar en cualquier momento; los periodos ya pagados conservan el precio con el que se pagaron. Consulta Suscripción, pagos y facturas.

Direct Routing

Forma de conectar Microsoft Teams a la red telefónica pública a través de un SBC y una troncal SIP de un operador, en lugar de usar los planes de llamadas de Microsoft. Talklyt analiza las llamadas de Direct Routing de tu organización.

Directorio de Microsoft 365

Lista de personas y cuentas de tu organización en Microsoft 365 (Microsoft Entra ID). Talklyt la sincroniza una vez al día para mantener al día nombre, departamento, cargo, licencias y estado de cada usuario, y para saber quién salió de la organización.

Duración mínima

Segundos mínimos que se cobran en una llamada saliente, aunque haya durado menos. Se define en cada regla del plan de tarifas.

F#

Factura electrónica

Factura validada por la DIAN que Talklyt emite por cada pago en línea de la suscripción. Llega en PDF y XML al correo de los datos de facturación y se puede descargar en el Historial de pagos.

I#

Identificador de la organización

Nombre corto y único de tu organización en Talklyt, con solo letras minúsculas, números y guiones (por ejemplo, mi-empresa). Se escribe en el campo Organización al entrar con correo y contraseña. Para entrar con Continuar con Microsoft 365 no hace falta. El propietario y los administradores lo ven en Configuración › Organización.

Incremento

Bloque de segundos en que se redondea hacia arriba la duración de una llamada saliente para cobrarla. Con un incremento de 60, una llamada de 61 segundos se cobra como 120. En el formulario de reglas aparece como Incremento de facturacion. Consulta Tarifas.

Informe personalizado

Reporte que armas tú en Reportes › Mis informes, eligiendo secciones, su orden y filtros. Lo ve todo tu equipo y se puede descargar o programar. Consulta Reportes.

L#

Le sonó

Indica que una llamada de una cola timbró en el teléfono de un agente, la haya contestado o no.

Llamada interna

Llamada de Teams entre personas de la misma organización, sin pasar por la red telefónica pública. Se ven en Llamadas, eligiendo Internas de Teams en el filtro Tipo de llamadas. No tienen costo.

Llamada no atendida

Llamada entrante que nadie contestó: el cliente colgó en la cola o en la operadora automática, la cola la cortó o la envió a otro destino, fue rechazada o no contestó nadie. El resultado de la llamada indica el motivo.

M#

Mapa de calor

Gráfico que muestra cuántas llamadas hubo en cada combinación de día de la semana y hora, con colores más intensos donde hubo más. Sirve para ver las horas pico. Está en Colas de llamadas, en el panel y en algunos reportes.

N#

NIT y DV

El NIT es el número de identificación tributaria de una empresa en Colombia, y el DV es su dígito de verificación. En los datos de facturación escribes el NIT sin puntos ni dígito de verificación: Talklyt calcula el DV.

Nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de una cola atendidas a tiempo: de las que entraron, sin contar los abandonos cortos, cuántas se atendieron en el tiempo fijado o menos. El tiempo se configura en Nivel de servicio (segundos) (de 1 a 3600; 20 si no lo cambias).

O#

Operadora automática

Función de Microsoft Teams (en inglés, auto attendant) que contesta las llamadas con un menú de opciones y las dirige a una persona, una cola u otro destino. En el recorrido de una llamada aparece como «Entró a la operadora automática».

Organización

Tu empresa en Talklyt. Corresponde a una organización de Microsoft 365: cada organización de Microsoft 365 solo puede estar asociada a una cuenta de Talklyt, y sus datos están aislados de los de cualquier otra organización.

P#

Panel

Pantalla principal de Talklyt con indicadores de llamadas, costos y colas. Cada persona puede armar su propio panel con Personalizar. Consulta Panel.

Patrón de marcación

Expresión regular que describe un grupo de números marcados, por ejemplo los que empiezan por 3 o los internacionales. Cada tipo de llamada tiene un patrón, y las reglas de tarifas usan esos patrones para saber a qué números aplicar. Consulta Tipos de llamada y patrones de marcación.

Plan de suscripción

Modalidad contratada de Talklyt (Básico, Profesional, Empresarial o Corporativo), definida por un número máximo de usuarios con cupo, un precio y un ciclo mensual o anual.

Plan de tarifas

Conjunto de reglas con las que Talklyt calcula el costo de las llamadas salientes: para cada destino, tarifa por minuto, cargo de conexión, duración mínima, incremento y prioridad. Talklyt usa el plan marcado como predeterminado. No confundir con el plan de suscripción. Consulta Tarifas.

Presupuesto

Tope de gasto mensual para toda la organización o para un departamento. Talklyt avisa al cruzar cada umbral y si, al ritmo actual, el mes va a cerrar por encima. No corta llamadas. Consulta Presupuestos de gasto.

Prioridad

Número que decide qué regla o tipo de llamada se aplica cuando varios coinciden con el mismo número: se evalúa primero el de mayor prioridad.

Propietario

Rol de la persona que registró la organización en Talklyt. Además de todo lo que hace un administrador, es el único que puede cambiar el plan, pagar, dar acceso de administrador y conceder o retirar los permisos de Microsoft 365.

Proyección al cierre

Estimación de cuánto será el gasto del mes si sigue al mismo ritmo de lo que va del mes. Talklyt puede avisar si la proyección supera el presupuesto, desde el día 5 del mes.

Prueba gratis

Periodo de 14 días con todas las funciones, sin tarjeta y sin límite de usuarios con cupo, que empieza al registrar la organización. Al terminar sin un plan, la cuenta pasa a solo lectura.

PSE

Botón de pagos en línea que permite pagar con débito desde una cuenta bancaria en Colombia. Es uno de los medios de pago disponibles a través de Wompi. Algunos pagos por PSE tardan unos minutos en confirmarse.

R#

Recorrido

Secuencia de lo que pasó en una llamada: si entró a una operadora automática o a una cola, a quién le sonó, quién contestó, si se transfirió, se desvió a un número externo o fue al buzón de voz. Se ve en Recorrido de la llamada, en el detalle de cada llamada. Consulta Detalle y recorrido de una llamada.

Registro de auditoría

Historial de quién cambió qué y cuándo en tu organización: tarifas, accesos, usuarios, presupuestos, alertas, reportes y configuración, además de cuándo entró el soporte de Talklyt. Nadie puede editarlo ni borrarlo, y se conserva 1 año. Consulta Registro de auditoría.

Reporte programado

Envío automático por correo de un informe, con frecuencia diaria, semanal o mensual, a la hora de la organización y con el periodo que ya terminó. Si falla varias veces seguidas queda Pausado por errores. Consulta Reportes.

Resultado preliminar

Resultado de una llamada que todavía puede cambiar, porque Microsoft puede agregar detalle hasta 2 horas después de que termina. Se marca como preliminar.

Reverso

Devolución de un pago de la suscripción. Puede ser una anulación (Anulado: el cargo no se refleja o se libera según tu banco) o un reembolso (Reembolsado: el dinero vuelve a tu medio de pago). Mientras se procesa aparece como Reembolso en curso.

S#

SBC

Session Border Controller: equipo o servicio que conecta Microsoft Teams con la troncal SIP de tu operador en Direct Routing. Lo administra tu equipo de telefonía o tu proveedor, no Talklyt.

Semáforo

Coloración en verde o rojo del valor de un widget de tipo Indicador según los umbrales que definas (Verde desde, Rojo desde y si Más es mejor).

Sincronización

Proceso con el que Talklyt trae de Microsoft 365 los registros de llamadas (cada 5 minutos, revisando las últimas 24 horas) y los usuarios del directorio (una vez al día). Su estado se ve en Sincronización. Consulta Organización y conexión con Microsoft 365.

Solo lectura

Tiene dos usos en Talklyt. Como rol de acceso, es quien ve reportes y datos pero no configura nada. Como estado de la cuenta, es cuando la prueba terminó, el pago está vencido, la suscripción terminó o se superaron los usuarios del plan: se pueden consultar los datos y generar reportes, pero no hacer cambios, y no se pierde nada.

T#

Tipo de llamada

Clasificación de las llamadas salientes según el número marcado (por ejemplo, local, celular o internacional), definida con un patrón de marcación. Se usa en reportes y en las reglas de tarifas. Las llamadas salientes se reclasifican automáticamente al crear, editar o eliminar un tipo de llamada.

Tramo

Cada uno de los registros que forman una misma llamada cuando pasa por varios pasos, por ejemplo una transferencia o un desvío. En el historial se despliegan desde la columna Tramos, y el costo de la llamada incluye el de sus tramos.

Troncal

Conexión SIP entre tu SBC y el operador de telefonía por la que entran y salen las llamadas de Direct Routing. El informe Auditoría de fallos ayuda a revisar rutas y el troncal cuando hay fallos de conexión.

U#

Usuario con cupo

Usuario de Teams que ocupa un cupo del plan y cuyas llamadas se procesan y tarifican en Talklyt. También se le dice usuario tarificado. Durante la prueba, cada usuario que hace o recibe llamadas obtiene un cupo automáticamente; con un plan, los cupos se asignan hasta el límite del plan.

V#

Verificación en dos pasos

Capa extra de seguridad que pide, además del inicio de sesión, un código de 6 dígitos de una aplicación autenticadora. En la aplicación aparece como Autenticación de Doble Factor o 2FA. Consulta Tu cuenta y seguridad.

Visor

Nombre con el que aparece el rol de solo lectura en el perfil de Mi Cuenta. Es el mismo rol que en Configuración › Accesos se llama Solo lectura.

W#

Widget

Cada bloque del panel personalizado: un indicador, un gráfico en el tiempo, un ranking por grupo, un mapa de calor, una lista o una nota. Se agregan con Agregar widget y se configuran con el engranaje. Consulta Panel.

Wompi

Pasarela de pagos autorizada en Colombia con la que se procesan los pagos en línea de Talklyt (PSE, Nequi, Botón Bancolombia y tarjeta). Los datos de la tarjeta los recibe y guarda Wompi; Talklyt no los ve ni los guarda.

Z#

Zona horaria de la organización

Zona horaria en la que Talklyt muestra y agrupa por día y hora el panel, los reportes, las colas, las alertas y los envíos programados. Microsoft guarda las llamadas en UTC. Si no se ha elegido, se usa la de Bogotá. Se cambia en Configuración › Organización.