Solución de problemas

Esta página reúne los problemas más comunes y qué hacer en cada caso. Cada problema empieza por lo que ves en pantalla, luego explica las causas posibles y los pasos para resolverlo. Si después de seguir los pasos el problema continúa, escríbenos a supporttalklyt@talklyt.com o usa Reportar Bug en la parte superior de la aplicación.

Inicio de sesión#

Aparece un mensaje de credenciales inválidas al entrar con contraseña

Por seguridad, Talklyt muestra el mismo mensaje si la organización no existe, si el correo no está registrado o si la contraseña es incorrecta, para no revelar qué cuentas existen.

1. Revisa el campo Organización: es el identificador único de tu organización (solo letras minúsculas, números y guiones), no su nombre completo. Si no lo sabes, pídelo al propietario o a un administrador de tu organización: lo ven en Configuración › Organización, en Identificador de la organización.
2. Revisa que el Correo electrónico sea el de tu cuenta de Talklyt.
3. Si te dieron acceso desde Configuración › Accesos, tu cuenta no tiene contraseña de Talklyt: entra con Continuar con Microsoft 365.
4. Si olvidaste la contraseña, usa ¿La olvidaste?. El enlace llega por correo y expira en 1 hora. Si no ves el correo, revisa la carpeta de spam.

Importante: si tu cuenta solo entra con Microsoft 365, no te llegará el enlace para restablecer la contraseña, porque no tienes una. Usa Continuar con Microsoft 365.

«Demasiados intentos fallidos. Por seguridad, intenta de nuevo en X minutos.»

Después de 5 intentos fallidos seguidos, cada nuevo fallo obliga a esperar: 1 minuto, luego 2, 4 y así hasta 30 minutos. El bloqueo aplica a esa organización y ese correo.

1. Espera el tiempo que indica el mensaje. Seguir intentando antes solo alarga la espera.
2. Antes de volver a intentar, revisa la organización, el correo y la contraseña, o usa ¿La olvidaste?.
3. Si entras con Microsoft 365, usa Continuar con Microsoft 365 en lugar del formulario.

Un inicio de sesión correcto reinicia el contador, y sin fallos durante 24 horas se olvida.

«No tienes acceso a Talklyt»

Tu organización usa Talklyt, pero tu cuenta aún no tiene acceso. Solo entran las personas autorizadas.

1. Pide al propietario o a un administrador de tu organización que te dé acceso en Configuración › Accesos con Dar acceso.
2. Cuando te lo confirmen, vuelve a intentar con Continuar con Microsoft 365.

Si eres administrador y no encuentras a la persona al buscarla en Dar acceso, revisa Falta un usuario o una persona en el directorio.

«Tu acceso está desactivado»

Un administrador te quitó el acceso a Talklyt (queda en la pestaña Sin acceso de Configuración › Accesos). Si crees que es un error, pide al propietario o a un administrador que use Devolver acceso.

«Las cuentas personales no son compatibles» o «Cuenta de invitado»

Entraste con una cuenta personal de Microsoft (Outlook.com, Hotmail o Live) o con una cuenta invitada de otra organización.

1. Usa Intentar con otra cuenta.
2. Elige tu cuenta profesional de Microsoft 365, la de tu organización.

«Tu organización no está registrada»

Tu organización de Microsoft 365 todavía no usa Talklyt con Microsoft 365. Puede que estés usando una cuenta de otra organización de Microsoft 365, o que tu organización aún no se haya registrado. Revisa con qué cuenta entraste o pide a un administrador global que registre la organización. Consulta Dar de alta tu organización.

«La sesión con Microsoft caducó»

El proceso tardó demasiado o se abrió en otro navegador. Empieza de nuevo desde la misma ventana y termina el inicio de sesión sin cambiar de navegador.

Perdí el teléfono o la aplicación de verificación en dos pasos

1. En la pantalla Autenticación de Doble Factor, usa Usar un código de recuperación y escribe uno de los códigos que guardaste al activar la verificación. Cada código solo sirve una vez.
2. Ya dentro, ve a Configuración › Mi Cuenta › Autenticación de Doble Factor y configura de nuevo tu aplicación autenticadora, o genera códigos nuevos con Nuevos Códigos.
3. Si no tienes códigos de recuperación, escribe a supporttalklyt@talklyt.com desde tu correo corporativo para que verifiquemos tu identidad.

Importante: en la aplicación no hay una opción para que el propietario o un administrador desactive la verificación en dos pasos de otra persona. Guarda tus códigos de recuperación en un lugar seguro.

El código de verificación en dos pasos no funciona

1. Revisa que la hora de tu teléfono esté configurada en automático: los códigos dependen de la hora exacta.
2. Usa el código que se muestra en ese momento, no uno anterior.
3. Los intentos fallidos de código también cuentan para el bloqueo por intentos. Si aparece el mensaje de espera, espera el tiempo indicado.

Llamadas y sincronización#

No aparecen llamadas

Revisa estas causas en orden:

1. La sincronización falló o no ha corrido. Abre Sincronización y mira Estado Actual y Última sincronización. En Historial de Sincronizaciones verás si alguna quedó como Fallido. La sincronización automática corre cada 5 minutos.
2. Talklyt perdió el acceso a Microsoft 365. Si en Configuración › Azure AD aparece «Talklyt perdió el acceso a Microsoft 365», alguien retiró los permisos o desconectó la conexión, y la sincronización está detenida. El propietario debe usar Volver a conceder permisos e iniciar sesión como administrador global de Microsoft 365. Si tienes activada la alerta Sincronización con Microsoft detenida en Configuración › Alertas, Talklyt te avisa cuando esto pasa.
3. Microsoft aún no publica la llamada. Microsoft entrega los registros con retraso, que a veces supera una hora. Espera y vuelve a revisar.
4. La llamada no es de Direct Routing. Talklyt muestra las llamadas de Direct Routing y, en el filtro Tipo de llamadas, las Internas de Teams. Revisa que estés viendo el tipo correcto.
5. La persona no tiene cupo. Las llamadas de usuarios sin cupo no se analizan. En Configuración › Suscripción, sección Usuarios con cupo, busca el aviso de usuarios que hicieron llamadas sin cupo y asígnales uno con Asignar cupo.
6. La cuenta está en solo lectura por la prueba o el pago vencidos. En ese caso la sincronización se pausa. Revisa Cuenta en solo lectura.
7. Los filtros ocultan las llamadas. En Llamadas, usa Limpiar filtros y amplía el rango de fechas.

Si eres administrador y necesitas traer un periodo específico, usa Sincronización Manual en Sincronización: elige Desde y Hasta y pulsa Iniciar Sincronización. Microsoft solo conserva los últimos 30 días.

Acabo de registrarme y no veo datos

Después del alta, Talklyt sincroniza los usuarios y las llamadas. Los datos van apareciendo en unos minutos; el detalle de cada llamada (operadora automática, colas, quién contestó) se completa después, poco a poco. Si tras un rato no ves nada, sigue los pasos de No aparecen llamadas.

Faltan llamadas de los días en que la cuenta estuvo en solo lectura

Mientras la cuenta está en solo lectura por la prueba terminada, el pago vencido o la suscripción terminada, la sincronización se pausa. Al reactivarla, la sincronización automática vuelve a revisar las últimas 24 horas. Para traer días anteriores, un administrador puede usar Sincronización Manual con el rango de fechas que falta, siempre dentro de los últimos 30 días.

El resultado de una llamada dice «preliminar» o parece incorrecto

• preliminar: Microsoft puede agregar detalle hasta 2 horas después de la llamada, así que el resultado puede cambiar. Vuelve a revisar pasado ese tiempo.
• Analizando…: aún no llega el detalle de Microsoft. Suele resolverse en 15 a 60 minutos.
• Sin información: Microsoft no publicó el detalle de esta llamada. Talklyt no inventa un resultado cuando Microsoft no da el dato.

Si una llamada ya no es preliminar y su resultado no coincide con lo que pasó, abre el detalle de la llamada y revisa el Recorrido de la llamada, la Conexión y el Código SIP. Si sigue sin cuadrar, escríbenos a supporttalklyt@talklyt.com con la fecha, la hora y el número de la llamada. Consulta Detalle y recorrido de una llamada.

Una llamada saliente dice «No salió: sin ruta en Teams»

La llamada no llegó a salir por tu troncal porque Teams no encontró una ruta para el número marcado. Revisa con tu equipo de telefonía las políticas de enrutamiento de voz de Teams para ese usuario y ese tipo de número.

Costos#

Los costos aparecen en cero o vacíos

1. No hay plan de tarifas. Ve a Tarifas. Si aparece «No hay planes tarifarios configurados», usa Crear Plan por Defecto o crea uno y márcalo como predeterminado. Talklyt solo usa el plan predeterminado.
2. Ninguna regla coincide con el número marcado. Cada regla se aplica a un patrón de destino. Agrega una regla con Agregar Regla para ese destino, o una regla general de menor prioridad que cubra los demás.
3. No hay tipos de llamada. Si al crear una regla aparece «No hay tipos de llamada configurados», créalos primero en Tipos de Llamada (puedes empezar con Crear Patrones de Ejemplo).
4. La llamada no se cobra. Solo tienen costo las llamadas salientes que se completaron con duración. Las entrantes, las no contestadas y las fallidas siempre quedan sin costo.
5. Cambiaste las tarifas después de que llegaron las llamadas. Usa Recalcular Costos en Tarifas para aplicar las tarifas actuales a las llamadas salientes ya guardadas.

Consulta Tarifas y Tipos de llamada y patrones de marcación.

El costo no coincide con la factura de mi operador

Los costos de Talklyt son estimaciones con las tarifas que configuraste. Revisa en Tarifas la tarifa por minuto, el cargo de conexión, la duración mínima y el incremento de cada regla, y la prioridad cuando varias reglas coinciden con el mismo número. Si hay diferencias, prevalece la factura de tu operador.

En el costeo por departamento hay mucho gasto en «Sin asignar»

Las llamadas de personas sin departamento en Microsoft 365 quedan en Sin asignar. El departamento se toma del directorio de Microsoft 365 y se actualiza una vez al día: pide a quien administra Microsoft 365 que complete el departamento de esas personas. Talklyt usa el departamento actual de cada persona, así que al corregirlo se reparte también su gasto anterior.

Colas#

La pantalla de colas está vacía

Aparece «Aún no hay llamadas por colas en este periodo».

1. Amplía el Periodo (por ejemplo, 30 días) o espera a la próxima sincronización.
2. Si acabas de empezar a usar la función y ya tienes llamadas sincronizadas, un administrador puede usar Recalcular desde el historial. Corre en segundo plano y puede tardar unos minutos; Talklyt avisa al terminar.
3. Revisa que la llamada haya pasado por una cola de Teams: las llamadas que solo pasan por una operadora automática o van directo a una persona no aparecen en esta pantalla.

Un agente aparece como «Agente sin sincronizar»

La persona aún no está entre los usuarios que Talklyt trae de Microsoft 365. Los usuarios se actualizan una vez al día; revisa al día siguiente. Si sigue igual, revisa que la persona exista en el directorio de Microsoft 365.

Reportes#

Un reporte programado no llega

1. En Reportes, pestaña Programados, revisa el estado del envío:
   • En pausa: alguien lo pausó. Usa Reanudar.
   • Pausado por errores: falló varias veces seguidas (cada falla se reintenta a los 15 minutos, hasta 2 veces). Revisa la causa en Ver historial de envíos, corrígela y usa Reanudar.
2. Abre Ver historial de envíos y mira el Resultado y el Detalle de cada envío:
   • Omitido: la organización estaba en solo lectura por la prueba o el pago vencidos. Los envíos se retoman al regularizar la suscripción.
   • Falló con «Ningún destinatario pertenece a la organización»: todos los destinatarios eran correos fuera de tu organización.
3. Revisa los Destinatarios: solo se aceptan correos de la organización (sus cuentas o sus dominios). Los demás se omiten en cada envío.
4. Pide a los destinatarios que revisen la carpeta de spam.
5. Para probar, usa Enviar ahora.

No puedo programar ni enviar reportes por correo

Con el rol Solo lectura puedes ver y descargar reportes, pero no programar envíos ni enviarlos por correo. Pide a un administrador que lo haga o que cambie tu rol. Si la cuenta está en solo lectura por la suscripción, revisa la sección siguiente.

Cuenta en solo lectura#

La cuenta está en solo lectura

En solo lectura puedes consultar los datos y generar reportes, pero no hacer cambios. No se pierde nada. El aviso de la parte superior te dice el motivo:

• «Tu prueba terminó. La cuenta está en solo lectura: elige un plan para seguir»: el propietario debe elegir un plan en Configuración › Suscripción con Elegir plan o Elegir este plan y pagarlo. Mientras tanto, la sincronización está pausada.
• «El pago de la suscripción está vencido. La cuenta está en solo lectura»: pasaron los 7 días de gracia sin pago. El propietario debe usar Pagar suscripción. La sincronización está pausada hasta que se pague.
• «La suscripción terminó. La cuenta está en solo lectura»: la renovación estaba cancelada o el plan venció. El propietario debe elegir un plan para reactivarla. La sincronización está pausada.
• «Superaste los usuarios de tu plan. La cuenta está en solo lectura hasta que subas de plan»: pasaron los 7 días para regularizar. El propietario debe usar Subir de plan o liberar cupos en Usuarios con cupo con Liberar cupo. En este caso la sincronización sigue, pero solo con las llamadas de los usuarios que caben en el plan.

Si no eres el propietario, verás Contacta al propietario de la organización: solo el propietario puede cambiar el plan o pagar. Consulta Suscripción, pagos y facturas.

No veo botones para cambiar la configuración

Si la cuenta no está en solo lectura por la suscripción, probablemente tu rol es Solo lectura: ves reportes y datos, pero no configuras nada, y no ves las opciones de administración del menú. Pide al propietario o a un administrador que cambie tu rol en Configuración › Accesos.

Pagos y facturas#

El pago quedó pendiente o dice «Tu pago sigue en proceso»

Algunos medios, como PSE, tardan unos minutos en confirmar. No hace falta pagar de nuevo.

1. Revisa más tarde el Historial de pagos en Configuración › Suscripción.
2. Talklyt concilia los pagos pendientes automáticamente con Wompi: el plan se activa apenas se confirme.
3. Mientras haya un pago en curso, Talklyt no inicia otro cobro, para evitar cobros dobles.

Si el pago queda Rechazado, Expirado o con Error, puedes intentarlo de nuevo. Si tu banco descontó el dinero y el pago sigue sin confirmarse después de varias horas, escríbenos a supporttalklyt@talklyt.com con la fecha y el valor.

Un pago aparece como «En revisión»

Pasa cuando un pago se aprobó después de otro que ya cubría el mismo periodo, cuando Wompi aprobó dos veces el mismo pago o cuando Wompi lo anuló después de aprobarlo. Lo revisamos para reembolsarlo o abonarlo; no tienes que hacer nada. Cuando se resuelve, el pago aparece como Anulado, Reembolsado o Reembolso en curso.

No puedo pagar: me pide los datos de facturación

Necesitamos los datos de facturación para emitir la factura electrónica. El propietario debe usar Completar datos de facturación en Configuración › Suscripción, sección Datos de facturación. Para una empresa se usa el NIT sin puntos ni dígito de verificación: Talklyt lo calcula.

No recibí la factura electrónica

1. Revisa el Historial de pagos: la columna Factura muestra el estado (En emisión, En la DIAN, En revisión o Anulada). Mientras está En emisión, la factura aún no se ha enviado.
2. Cuando está lista, puedes descargarla en PDF (y en XML, cuando la DIAN la aceptó) desde el mismo historial.
3. La factura llega al Correo para la factura electrónica de los Datos de facturación y al propietario. Revisa que ese correo esté bien escrito y la carpeta de spam.
4. Si la factura aparece En revisión, ya estamos revisándola.
5. Si contrataste directamente con el equipo comercial, la factura se emite aparte: escribe a comercial@talklyt.com.

Usuarios y cupos#

Falta un usuario o una persona en el directorio

1. Es una persona nueva en Microsoft 365. Los usuarios se actualizan desde Microsoft 365 una vez al día. Revisa al día siguiente.
2. La persona salió del directorio. Aparece como Ya no está en Microsoft 365: su cupo quedó libre y sus llamadas guardadas conservan sus datos. Si vuelve al directorio, se reactiva sola.
3. La cuenta está deshabilitada en Microsoft 365. Aparece como Cuenta deshabilitada y no ocupa cupo.
4. Es una cuenta de recursos (operadora automática o cola). No aparece al dar acceso a Talklyt porque no es una persona, y no ocupa cupo.

Un usuario tiene llamadas pero no se analizan

Es un usuario sin cupo. En Configuración › Suscripción, sección Usuarios con cupo, verás el aviso «usuarios hicieron llamadas sin cupo» y su estado Llamó sin cupo. Selecciónalo y usa Asignar cupo. Si no te quedan cupos, libera los de quien ya no los necesita con Liberar cupo o sube de plan.

El nombre o el departamento de una persona están desactualizados

Nombre, departamento, cargo y estado se actualizan solos desde Microsoft 365 cada día. Corrígelos en Microsoft 365 y espera a la siguiente actualización. El teléfono y la extensión de Direct Routing no están en el directorio: se editan en Talklyt, en Administrar usuarios (departamento, extensión y teléfono) desde Usuarios con cupo.

Alertas#

No me llegan las alertas por correo

1. En Configuración › Alertas, pestaña Configuración, revisa que esté activado Enviar las alertas por correo. Viene desactivado: sin él, las alertas solo quedan en el Historial.
2. Revisa que la alerta que esperas esté activa y sus umbrales.
3. Usa Enviar correo de prueba para comprobar que el correo llega, y revisa la carpeta de spam.

El propietario y los administradores reciben siempre. Puedes agregar hasta 10 correos de tu organización. Consulta Alertas.