Historial de llamadas
Buscar, filtrar y exportar llamadas de Direct Routing e internas de Teams.
El Historial de Llamadas es la lista completa de las llamadas de tu organización. Tiene dos pestañas: las llamadas de Direct Routing, que entran y salen por tu SBC hacia números externos, y las llamadas internas de Teams, de persona a persona. Aquí buscas llamadas por número, persona o resultado, las filtras por fechas, ves los tramos de cada una (operadora automática, transferencias, desvíos), eliges qué columnas ver y exportas lo que tienes en pantalla a PDF o Excel.
Abrir el historial#
En el menú lateral, haz clic en Llamadas.
Quién puede: todas las personas con acceso a la organización (propietario, administrador, usuario y solo lectura) ven el historial completo de la organización y pueden exportarlo. Enviar por correo no está disponible para el rol solo lectura.
De dónde salen las llamadas#
- Direct Routing: Talklyt lee los registros que Microsoft publica de tus llamadas por Direct Routing y los sincroniza cada pocos minutos. Una llamada aparece cuando Microsoft la publica, lo que puede tardar unos minutos después de colgar.
- Internas de Teams: Microsoft no ofrece un listado de llamadas internas. Talklyt las registra a medida que Microsoft le avisa de cada una, desde que la conexión con tu organización está activa. Por eso no hay internas anteriores a esa fecha.
Más información en Organización y conexión con Microsoft 365.
Las dos pestañas#
Arriba de los filtros hay dos pestañas:
- Direct Routing: llamadas entrantes y salientes con números externos. Es la pestaña que se abre por defecto.
- Internas de Teams: llamadas de persona a persona dentro de tu organización.
Al cambiar de pestaña se borra el filtro de Resultado, porque cada pestaña tiene resultados distintos. La búsqueda y las fechas se conservan.
Importante: si tu plan limita los cupos, Talklyt solo guarda las llamadas internas en las que participa al menos una persona con cupo. Ver Accesos, usuarios y cupos.
Una fila por llamada#
Microsoft registra una misma llamada en varios pedazos, llamados tramos: por ejemplo, el paso por la operadora automática, la llamada a la persona y una transferencia a un celular. Talklyt los une y muestra una fila por llamada, con los datos de su tramo principal.
- Si la llamada tiene tramos, a la izquierda de la fila aparece una flecha. Haz clic en ella (Ver 1 tramo o Ver N tramos) para desplegarlos debajo, con una línea de árbol y fondo de color. Haz clic otra vez (Ocultar tramos) para plegarlos.
- En la columna Tramos, la fila principal muestra cuántos tiene (por ejemplo, 2 tramos) y cada tramo muestra qué es:
| Etiqueta | Qué es |
|---|---|
| ↳ IVR o cola | El paso por una operadora automática o una cola |
| ↳ Hacia la persona | La llamada que se ofreció a una persona |
| ↳ Transferencia | Alguien transfirió la llamada |
| ↳ Desvío | La línea de la persona desvió la llamada (por ejemplo, a su celular) |
| ↳ Saliente | Un tramo de salida hacia un número externo |
| ↳ Tramo | Otro tipo de tramo |
El costo suma los tramos
En la fila principal, la columna Costo suma el costo del tramo principal y el de todos sus tramos, porque cada transferencia o desvío a un número externo se cobra aparte. Al pasar el cursor sobre el valor verás Incluye el costo de los tramos (transferencias o desvíos). Cada tramo desplegado muestra solo su propio costo. Las llamadas internas de Teams no tienen costo.
Los costos salen de tus tarifas. Ver Tarifas y Costos y costeo por departamento.
Buscar llamadas#
El cuadro de búsqueda dice Buscar por número, usuario, dirección.... Puedes combinar varios términos.
- Escribe un término, por ejemplo un número o un nombre.
- Presiona Enter o haz clic en el botón + (Agregar filtro) dentro del cuadro.
- El término aparece como una etiqueta debajo de los filtros. Repite para agregar más.
- Para quitar un término, haz clic en la X de su etiqueta.
Contiene o Exacto
Junto al cuadro eliges cómo se compara cada término:
- Contiene (≈): "Buscar coincidencias parciales". Encuentra el texto en cualquier parte del campo, sin importar mayúsculas.
- Exacto (=): "Buscar solo coincidencias exactas". El valor debe ser igual al campo completo.
Al cambiar entre Contiene y Exacto, el cambio se aplica a todos los términos que ya agregaste.
En qué campos busca
| Modo | Campos |
|---|---|
| Contiene | Número de origen, número de destino, nombre y correo de la persona que llamó, nombre de quien contestó, nombre de la persona a la que iba la llamada, ID de correlación y nombre del tipo de marcación |
| Exacto | Número de origen, número de destino y nombre del tipo de marcación |
La búsqueda también revisa los tramos de cada llamada. Por ejemplo, si buscas el número del celular al que se desvió una llamada, encuentras la llamada completa.
Palabras clave
Algunas palabras no se buscan como texto: filtran por dirección o por resultado. Solo cuentan si el término es exactamente la palabra, sin importar mayúsculas ni tildes (también en plural, por ejemplo entrantes o perdidas).
| Si escribes | Filtra |
|---|---|
| entrante, entrada, inbound, in | Llamadas entrantes |
| saliente, salida, outbound, out | Llamadas salientes |
| interna, interno, internal | Llamadas internas |
| atendida, atendido, contestada, exitosa, completada, answered | Llamadas en las que alguien contestó |
| no atendida, perdida, abandonada, buzón, missed, abandoned, voicemail | Entrantes que nadie atendió |
| fallida, fallido, failed, error | Llamadas con Falló la conexión |
Consejo: un término que solo contiene una de estas palabras se busca como texto. Por ejemplo, Carolina o Valentina buscan a esas personas aunque lleven las letras "in", y Outlook no filtra salientes.
Combinar términos con Y u O
Entre dos etiquetas aparece un botón Y u O ("Clic para alternar entre Y/O"). Cada término nuevo empieza con Y.
- Y: la llamada debe cumplir los dos términos.
- O: la llamada puede cumplir cualquiera de los dos.
Los términos unidos con Y forman un grupo, y cada O empieza un grupo nuevo. Por ejemplo, 3001234567 Y perdida O 3109876543 encuentra las no atendidas del primer número más todas las llamadas del segundo.
Filtrar por resultado#
El selector Resultado muestra Resultado: Todas cuando no hay filtro.
En la pestaña Direct Routing puedes elegir:
- Atendidas: todas las llamadas en las que alguien contestó (entrantes y salientes).
- No atendidas: todas las entrantes que nadie atendió.
- Un resultado concreto, en los grupos Entrantes, Salientes y Otros.
En la pestaña Internas de Teams solo está el grupo Internas: Interna: contestada e Interna: no contestada.
El significado de cada resultado está en Detalle y recorrido de una llamada.
Filtrar por fechas#
- Haz clic en Seleccionar rango de fechas.
- Elige un rango en Preajustes: Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días o Este mes. O haz clic en el día inicial y luego en el día final en el calendario de dos meses.
- El botón muestra el rango elegido. Para quitarlo, haz clic en la X del botón.
El rango va desde el inicio del primer día hasta el final del último, según la hora de tu navegador. Últimos 7 días son hoy y los 6 días anteriores, y Últimos 30 días son hoy y los 29 días anteriores, igual que en Colas. Sin rango de fechas, el historial muestra todas las llamadas.
Otros filtros#
La pantalla no tiene selectores de persona, departamento ni cola:
- Persona: escribe su nombre, su correo o su extensión en la búsqueda.
- Dirección: usa las palabras clave entrante, saliente o interna, o la pestaña Internas de Teams.
- Departamento: usa un widget del Panel con el filtro de departamento, o los Reportes y Costos.
- Cola: usa Colas de llamadas, que lista las llamadas de cada cola.
Algunos enlaces de otras pantallas abren el historial ya filtrado. Por ejemplo, en el panel, al hacer clic en un número de Perdidas sin devolver se abre el historial buscando ese número.
Limpiar todo
Cuando hay algún término, rango de fechas o resultado, aparece Limpiar todo a la derecha de las etiquetas. Borra la búsqueda, las fechas y el resultado, y te deja en la misma pestaña.
Consejo: los filtros quedan en la dirección de la página. Copia el enlace del navegador para compartir con otra persona de tu organización exactamente la misma búsqueda.
Columnas de la tabla#
La tabla se ordena por hora de inicio, de la más reciente a la más antigua. Las fechas y horas se muestran en la zona horaria de tu navegador.
| Columna | Qué muestra |
|---|---|
| ID | El ID de Microsoft del registro. Haz clic para abrir el detalle de la llamada |
| ID de Correlación | El ID que Microsoft usa para relacionar todos los registros de una misma llamada |
| Tramos | Cuántos tramos tiene la llamada, o qué es cada tramo |
| Hora Invitación | Cuándo se envió la invitación de la llamada (el primer intento) |
| Hora Inicio | Cuándo empezó la llamada |
| Hora Fin | Cuándo terminó |
| Hora Falla | Cuándo falló, si falló la conexión (en rojo) |
| Origen | En entrantes, el número que llamó. En salientes e internas, el nombre y correo de quien llamó y su extensión (Ext) |
| Destino | En salientes, el número marcado. En entrantes, el número al que llamaron y, debajo, la persona a la que iba la llamada (por ejemplo, la extensión marcada en la operadora). En internas, el nombre de la persona llamada |
| Tipo de Llamada | El tipo de marcación de las salientes (local, celular, internacional…). No definido si no coincide con ningún patrón. Ver Tipos de llamada |
| Usuario que Contestó | Quién contestó una entrante o una interna. N/A en salientes |
| Dirección | Entrante, Saliente o Interna |
| Duración | Lo que duró la llamada |
| Costo | El costo, con la moneda. En la fila principal suma los tramos |
| Resultado | Qué le pasó a la llamada, en lenguaje de negocio |
| Flujo de llamada | Botón para abrir el flujo de la llamada |
La columna Resultado
- Cada resultado tiene un color: verde si alguien contestó, rojo si una entrante quedó sin atender, naranja si una saliente no se contestó.
- preliminar: Microsoft puede agregar detalle hasta 2 horas después de la llamada, así que el resultado de una entrante puede cambiar en ese tiempo.
- Analizando…: Talklyt aún no tiene el detalle de Microsoft. Suele resolverse en 15 a 60 minutos.
- Sin información: Microsoft no publicó el detalle de esta llamada, así que no es posible saber qué pasó.
- Algunas llamadas muestran además una etiqueta ámbar, por ejemplo Desbordado a buzón de voz.
Pasa el cursor sobre el resultado para ver su explicación.
El flujo de llamada
En la columna Flujo de llamada, haz clic en el botón de tres puntos (Ver flujo de llamada). Se abre la ventana Flujo de Llamada con:
- La fecha, la dirección, el resultado y la duración.
- El recorrido de la llamada y las colas por las que pasó, igual que en el detalle de la llamada.
- Un diagrama con las sesiones que Microsoft registró. Si la llamada tiene varios registros relacionados, verás Flujo unificado de N registros.
Si Microsoft aún no publica las sesiones, verás Información del flujo en proceso. Cierra la ventana con la X, con la tecla Esc o haciendo clic fuera de ella.
Elegir y ordenar columnas
Haz clic en el botón Columnas (a la derecha de los filtros). Se abre un menú con tres pestañas:
- Mostrar/Ocultar: marca o desmarca cada columna.
- Ordenar: arrastra las columnas visibles para cambiar su orden.
- Presets: aplica una vista lista:
| Preset | Descripción | Columnas |
|---|---|---|
| Mínimo | Solo información esencial | ID, Hora Inicio, Origen, Destino, Duración, Resultado |
| Estándar | Vista balanceada | ID, ID de Correlación, Hora Inicio, Origen, Destino, Usuario que Contestó, Dirección, Duración, Resultado, Flujo de llamada |
| Detallado | Todas las columnas visibles (por defecto) | Todas las columnas de la tabla |
| Análisis de Costos | Enfocado en costos y duración | ID, Hora Inicio, Dirección, Duración, Costo, Resultado |
La vista por defecto, con la que empieza todo el mundo, muestra todas las columnas: es la misma del preset Detallado. El botón Restaurar por defecto vuelve a mostrar todas las columnas en su orden original y con su ancho original.
Puedes ensanchar o angostar una columna arrastrando el borde derecho de su encabezado.
Tus columnas, su orden y su ancho se guardan en tu cuenta: los ves igual la próxima vez, en cualquier navegador.
Páginas#
Arriba de la tabla verás Mostrando el rango de filas de el total de llamadas que cumplen los filtros, los botones de página y Por página, donde eliges 10, 20, 50, 100 o 500 filas. Por defecto se muestran 20. Al cambiar un filtro vuelves a la primera página.
Exportar#
Haz clic en el botón Exportar (junto al botón Columnas) y elige:
- Exportar a PDF
- Exportar a Excel
- Enviar por correo
El archivo es igual a lo que ves en pantalla:
- Las mismas llamadas: misma pestaña, búsqueda, resultado y fechas, una fila por llamada.
- Las mismas columnas visibles, en el mismo orden. No se incluyen Flujo de llamada ni Tipo de Llamada.
- El mismo orden de filas.
- El costo de cada llamada con sus tramos.
Si no elegiste fechas, se exporta todo el historial. Cada archivo incluye hasta 10.000 llamadas; si necesitas más, divide el periodo.
Enviar por correo
Quién puede: propietario, administrador y usuario.
- Haz clic en Exportar y luego en Enviar por correo.
- En la ventana Enviar Reporte, elige el Formato: PDF, Excel o ambos.
- Deja marcado Enviar a mi correo si quieres recibirlo tú.
- En Otros destinatarios, escribe un correo y presiona Enter o haz clic en Agregar. Puedes agregar hasta 10.
- Haz clic en Enviar Reporte.
Para enviar este reporte de forma periódica, usa los envíos programados de Reportes.
Si algo no aparece#
- Si no ves una llamada reciente, espera unos minutos: Microsoft publica los registros con retraso.
- Si un resultado dice Analizando… o preliminar, vuelve más tarde.
- Si la tabla muestra Error al cargar las llamadas, recarga la página.
Más ayuda en Solución de problemas.